Le aziende focalizzate sul cliente hanno una crescita media delle vendite più alta in tre anni. Tuttavia, solo il 13% delle imprese raggiunge questo livello di customer centricity.

L’obiettivo per le aziende dev’essere quello di prendere consapevolezza dell’importanza della centralità del cliente e del suo ruolo nella crescita dell’impresa. Ma cosa si intende esattamente per customer centricity e come si può trasformare l’attenzione per il cliente in esperienze eccellenti per i clienti?

Cosa si intende per customer centricity?

La customer centricy permette di fornire un’esperienza positiva al cliente prima e dopo la vendita, al fine di incrementare il business aziendale e la fidelizzazione dei clienti.

Se la filosofia dell’impresa tradizionale è vendere il prodotto a chiunque lo compri, quella di un’azienda incentrata sul cliente è di servire il cliente. Il business si fonda sulla relazione con i clienti e non più sulla pura transazione.

Ma attenzione! Una società incentrata sul cliente è più di una società che offre solo un buon servizio.

Prendiamo ad esempio Amazon. Questo marchio si può definire completamente in linea con la customer centricity. Ha trascorso infatti anni a creare una cultura attorno al cliente e alle sue esigenze.

L’esecuzione di una strategia incentrata sul cliente non avviene da un giorno all’altro. È necessario creare un vero e proprio piano strategico.

Cosa significa essere incentrati sul cliente?

Come abbiamo visto la centralità del cliente non significa solo offrire un ottimo servizio clienti, significa offrire una grande esperienza al cliente. Esperienza che parte dalla fase di consapevolezza, attraverso il processo di acquisto e infine attraverso la fase di post-acquisto.

È una strategia che mette il cliente al primo posto e al centro della tua impresa.

Cosa significa customer centric?

Quando metti il ​​cliente al centro della tua attività e lo combini con un Customer Relationship Management (CRM), raccogli una quantità di dati tale da ottenere una visione completa del cliente.

Per esempio:

  • Puoi utilizzare i dati dei clienti per capire il comportamento, gli interessi e il coinvolgimento dell’acquirente.
  • Puoi identificare le opportunità per creare nuovi prodotti e servizi per i tuoi clienti migliori.
  • È possibile utilizzare il lifetime value del cliente per segmentare i clienti in base ai vari poteri di spesa.

Una recente ricerca ha rilevato che le aziende incentrate sul cliente sono il 60% più redditizie rispetto alle aziende che non lo sono.

A tal proposito potrebbe interessarti leggere il nostro articolo -> Analisi della concorrenza: 5 tool da provare.

Le sfide per diventare un’organizzazione basata sulla customer centricity

Il cambio di potere tra marchi e clienti si è verificato durante la crisi economica. I clienti sono diventati più selettivi nella scelta dei marchi a cui destinare i propri soldi. I marchi vincenti sono stati quelli che hanno trattato i loro clienti con rispetto, con un ottimo servizio e hanno costruito un rapporto con loro che esiste ancora oggi.

E nello stesso periodo della recessione, il social media marketing e il social selling sono esplosi sulla scena e il mobile è diventato una parte importante del processo di acquisizione e fidelizzazione dei clienti. I clienti possono ora confrontare prodotti e servizi in tempo reale e su più dispositivi, il che ha rappresentato un’enorme sfida per molti marchi.

Le varie ricerche di mercato uscite negli ultimi anni hanno evidenziando con quanta fatica le aziende cerchino di mettere il cliente al centro, principalmente a causa della mancanza di un’organizzazione interna.

Il punto dal quale partire è questo: devi iniziare con i tuoi clienti, non con i tuoi prodotti e concentrarti su ciò che i tuoi clienti vogliono fare.

Progettando la tua azienda dal punto di vista del cliente, la tua organizzazione sarà focalizzata sulle esigenze del cliente.

4 pratiche per diventare un’azienda customer centric

Quando un’azienda è orientata al cliente vorrebbe anticipare le sue esigenze e conquistarli con prodotti e servizi ai quali non avrebbero mai pensato, ma che li faranno subito innamorare. Pensiamo ad esempio a tutta la suite di prodotti marchiati Apple.

L’impresa incentrata sul cliente crea prodotti, processi, politiche e una cultura progettati per fornire ai clienti una grande esperienza.

Le quattro migliori pratiche che si distinguono per quanto riguarda la centralità del cliente sono:

  1. Le imprese che si dedicano alla centralità del cliente sono appassionate e credono veramente che il cliente venga prima di tutto. Credono che senza il cliente non possono avere successo nel business (che è vero) e vogliono vedere il mondo attraverso gli occhi del cliente. I professionisti del marketing all’interno di queste aziende comprendono ciò che desiderano i clienti e utilizzano i dati acquisiti per ottenere le informazioni sui clienti e condividerli all’interno dell’azienda.
  2. Le aziende che si impegnano per la centralità del cliente si concentrano su ciò che il cliente desidera e su ciò che ha bisogno, sviluppando  prodotti e servizi che seguono questa direzione
  3. I marchi che si dedicano alla customer centricity si concentrano sulla costruzione di relazioni progettate per massimizzare l’esperienza del prodotto e del servizio al cliente.
  4. I marchi che si impegnano per la centralità del cliente analizzano, pianificano e implementano una strategia cliente attentamente formulata che si concentra sulla creazione e il mantenimento di clienti redditizi e fedeli.

Customer Centricity: come misurare il successo di un’azienda

Non tutte le imprese avranno le stesse metriche per misurare la centralità del cliente. Tuttavia, le due più importanti metriche incentrate sui clienti che devono essere attentamente monitorate sono:

  1. la percentuale di abbandono;
  2. il valore della vita del cliente.

Tasso di abbandono

In media, le aziende perdono circa il 10% della propria base di clienti ogni anno e acquisire nuovi clienti è un percorso lungo che prevede molti step.

Molte aziende hanno quindi compreso l’importanza di investire anche nel mantenimento dei i clienti esistenti, assieme all’attività di ricerca di nuovi.

Le aziende con un alto tasso di fidelizzazione crescono molto velocemente.

La chiave del successo è capire perché i clienti se ne vanno e perché altri rimangono.

Per calcolare il tasso di abbandono il calcolo da fare è il seguente:

misurare il numero di clienti che hanno abbandonato l’impresa negli ultimi 12 mesi, diviso per il numero medio di clienti totali (nello stesso periodo).

Customer Life Value (CLV)

Per un business di customer centricity incentrato sul cliente, il bene più prezioso è il cliente stesso. Gli utili generati durante la fase di retention sono spesso noti come lifetime value del cliente o CLV.

Il Customer Lifetime Value (CLV) misura il profitto che la tua impresa produce da un determinato cliente.

Per calcolare il CLV è necessario estrapolare da un database lo storico acquisti dei clienti. In seguito, con l’aiuto di Google Drive Spreadsheet o Excel è possibile realizzare una tabella CLV, basterà utilizzare alcuni indicatori dal database.

Il dato più importante da tenere sott’occhio è quello relativo alla Retention Rate (RR), la quale indica la percentuale di clienti attivi da un anno all’altro.

Come calcolare il CLV

La formula per calcolare il CLV è la seguente:

CLV = (Media del valore dell’ordine) x (Numero di ripetizioni) x (media del tempo di ritenzione)

Il calcolo del lifetime value del cliente ti aiuta a capire perché ha senso investire nel mantenere i tuoi clienti. È un ottimo modo per comprendere il valore del tuo portafoglio clienti e creare una segmentazione.

In conclusione

Il passaggio a un’impresa veramente incentrata sul cliente è complesso e lungo, ma non fatevi scoraggiare, poiché anche i più piccoli cambiamenti delle politiche e dei processi possono avere un vantaggio significativo sia per i dipendenti che per i clienti.

Essere un’organizzazione customer centric vi permetterà di individuare il vero potenziale del valore del cliente. Mettiti sempre nei panni del cliente e minimizza il suo sforzo, massimizzando il suo valore.

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