Parliamo di marketing conversazionale. Perché è proprio il momento di…parlare! Ma parlare, sul serio.

L’esigenza di imparare come comunicare in modo efficace, è sempre più una priorità. Hai presente la sensazione che il nostro interlocutore non ci stia ascoltando davvero, quando proviamo a dirgli qualcosa? Gli parliamo dei nostri problemi economici, e lui continua a parlare di acquistare una nuova macchina. O ancora, se mi sto per sposare e tu mi mandi link a siti di appuntamenti: non mi stai ascoltando.

Sembra solo che il nostro interlocutore voglia parlare, parlare, parlare. E spingere il proprio punto di vista, il proprio prodotto, o la propria necessità.

Beh, così non può funzionare. Abbiamo bisogno di sentire di star portando avanti una conversazione.
Come marketer, ci piacerebbe pensare che stiamo comunicando con i nostri clienti, ma lo stiamo facendo davvero? E se lo stiamo facendo, possiamo quindi dire di aver abbracciato il marketing conversazionale?

Poche settimane fa abbiamo partecipato alla MailUp Marketing Conference 2018, a Milano, incentrata proprio sul Marketing Conversazionale. Molti sono stati gli spunti interessanti, che condivideremo con te aggiungendo qualche approfondimento.
Ma andiamo con ordine, e cerchiamo di capire di cosa si tratta!

Marketing conversazionale: cos’è? la definizione

Stefano Branduardi, Marketing Director di MailUp, offre questa definizione: “il marketing conversazionale è un approccio one-to-one che le aziende utilizzano per accorciare il ciclo di vendita, conoscere i loro clienti e creare un’esperienza di acquisto più umana, diretta, personale”. L’idea di Conversation Marketing non è nuova. In effetti, ha fatto la sua prima apparizione nel 2007 con il libro “Join the Conversation” di Joseph Jaffe. L’intento di Jaffe era quello di insegnare ai professionisti del marketing e alle imprese come introdurre i clienti nelle loro attività, attraverso le community, la collaborazione e il dialogo.

E ciò che era vero nel 2007, è mille volte più vero oggi.

Oggi i consumatori sono sempre più oggetto da iniziative di marketing inbound, rischiando di diventare stanchi e annoiati. I consumatori moderni vogliono di più. E le grandi aziende sono costrette ad essere veloci, per cogliere il momento giusto in cui diffondere alcuni contenuti eccezionali che diventeranno rapidamente e perfettamente virali.

Ma c’è ancora un modo per competere.

E ciò avviene attraverso uno spostamento di attenzione verso il marketing conversazionale, il marketing delle conversazioni.

È quello che fa il tuo barista di fiducia ogni mattina, è il motivo per cui quel piccolo panificio locale è ancora vivo: si tratta di conversare con i tuoi clienti. Ascoltando i loro problemi, le loro storie, le loro vite, i loro successi. Si tratta di creare delle connessioni con la tua comunità e quindi di utilizzare queste informazioni per indirizzare meglio le tue future iniziative di marketing.

Migliorare l’esperienza del cliente: l’omnicanalità

Uno studio recente ha dimostrato che i clienti quando effettuano un’esperienza di acquisto sia online che all’interno del punto vendita, hanno un valore di vita del 30% superiore rispetto a quelli che acquistano solo attraverso un canale. Questo è il succo del valore dell’omnicanalità.

Le campagne promozionali e la comunicazione omnicanale garantiscono da sempre maggiori entrate, e diminuiscono la probabilità di perdere clienti che sono presenti sui canali sui quali non si è disponibili. In altre parole, consente ai clienti la flessibilità di verificare la disponibilità del prodotto su qualsiasi dispositivo, attraverso qualsiasi canale di loro scelta come SMS, telefono, email, social, web / app o visita in negozio. La customer experience è un valore fondamentale per il marketing conversazionale, che mette il cliente al centro dei suoi progetti.

Nicola Spiller, Direttore Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, durante la conferenza di MailUp ha portato però dei risultati non positivi per il mercato italiano. Le aziende italiane devono infatti ancora fare propria la prospettiva della customer experience omnichannel:

  • solo il 22% delle imprese infatti dichiara di avere un team dedicato all’omnicanalità
  • il 58% dichiara di non averlo nemmeno in programma.

Dove è possibile migliorare secondo Spiller? Cambiando la metodologia: l’approccio non dev’essere solo orientato ai dati e alle tecnologie, è necessario infatti concentrare gli sforzi aziendali su:

  1. sviluppo dei processi (il 39% delle aziende italiane dichiara di avere dei problemi tecnologici da risolvere)
  2. organizzazione aziendale e delle competenze (il 37% delle aziende italiane dichiara di avere delle difficoltà organizzative)
  3. sviluppare una strategia di medio-lungo periodo.

Il Marketing Conversazionale secondo Chris Messina

Chris Messina è un product designer di fama mondiale, nonché inventore dell’hashtag per Twitter, e tra i fondatori dell’idea di Marketing Conversazionale. Nel corso del suo intervento ha esordito così “Voice is the next big thing”. Perché di voce negli ultimi tempi si parla molto, soprattutto grazie alla crescita dei dispositivi di voice speaking computer. Qualche esempio? Google Home, Alexa di Amazon, Siri di Apple.

Secondo il “Voice Assistant Consumer Adoption” report, in soli 4 anni questi dispositivi sono oggi utilizzati da un americano su quattro. E si stima che questo settore raggiungerà il 30% del mercato entro la fine dell’anno.

Perché Chris Messina ha associato questi dispositivi al marketing conversazionale? Perché con il vocale il cliente non deve più girare tra gli scaffali dei supermercati, ma gli basta verbalizzare ciò che ha bisogno per farseli portare direttamente a casa. I brand di conseguenza non dovranno ricercare l’esposizione, il convincimento tramite messaggi broadcast.

Insomma, tra noi e la tecnologia il rapporto è bidirezionale: siamo noi che influenziamo la tecnologia, ma è lei stessa poi a influenzarci.